ENTREVISTA A SERGI LOSADA, RESPONSABLE E-COMMERCE DE SPRAYPLANET.ES

 

“El sector digital en España ha avanzado 10 años en 2 meses. Así de sencillo”. Hablamos sobre comercio digital en tiempos del Covid-19 con Sergi Losada, responsable de SprayPlanet.es, el e-Commerce de Montana Colors para España y Portugal que en estos días celebra su 12º aniversario.

¿Podrías presentarte y explicarnos qué es Spray Planet (cuándo nace) y qué relación tiene con Montana Colors?

¡Hola! Soy Sergio Losada, el responsable de e-Commerce de Montana Colors en España y Portugal.

Hace 14 años que trabajo en esta empresa y 12 que empecé el proyecto de Spray Planet, la tienda online oficial de Montana Colors en la Península Ibérica y Baleares.

Spray Planet nació en 2008 para dar respuesta a una necesidad del mercado peninsular de Montana Colors, por la que muchos clientes debían desplazarse grandes distancias para encontrar productos de la marca. La tienda online les entregaba el producto en casa en máximo 48h de manera cómoda y fiable.

Explícanos con detalle tu tarea como Responsable de E-Commerce en Spray Planet. ¿Te resulta una tarea fácil?

El comercio online y la comunicación digital son apasionantes. Y cuando algo te apasiona, entonces es más fácil.

A diferencia de muchas otras profesiones, en ésta, hay que estar siempre en constante evolución.

El marketing digital, las redes sociales, la venta online… el internet que hoy conocemos puede ser totalmente diferente de aquí a 5 años, lo que me obliga a estar en permanente formación y atento a las nuevas tendencias.

Por otro lado, estar rodeado de un buen equipo también facilita mucho las cosas.

¿Cuál sería el hecho diferencial entre la tienda online de Spray Planet/Montana Colors respecto a otras tiendas on-line y tu tarea como responsable?

Spray Planet nació en 2008 en un momento en el que todavía, seamos claros, el comercio online estaba en pañales en España. Por poneros en contexto, en ese momento acababan de nacer Youtube y Facebook en España, e Instagram ni si quiera era un proyecto.

Poco a poco y a base de mucho trabajo y una relación directa con el cliente, nos convertimos en la tienda online de referencia para el mundo del Graffiti y con el tiempo vimos crecer exponencialmente el público interesado en la decoración, las bellas artes y el DIY.

Considero que la prioridad en la atención al cliente, la fiabilidad y la búsqueda de la excelencia es lo que nos hace diferenciarnos de otras tiendas online del sector que han ido naciendo en los últimos años.

¿Cómo has vivido el incremento de ventas online producto del confinamiento resultado de la pandemia del COVID-19 y qué conclusiones has sacado?
El sector digital en España ha avanzado 10 años en 2 meses. Así de sencillo.

Me sorprendía leer durante las semanas de confinamiento a algunos directivos de empresas hablar acerca de abrir su propia tienda online o de invertir en digitalización, sin darse cuenta de que ya van tarde. El comercio online no es el futuro, es el presente desde hace ya unos años.

Ha hecho falta encerrar a un país entero dos meses para que algunos lo entendieran.

¿Cómo se armoniza la venta online y la venta a través de tiendas propias y distribuidores? ¿Se produce cierta canibalización de un público/clientes que, a la postre, resulta común y recurrente en los territorios on/off line?
La pregunta del millón.

El sector de las pinturas es generalmente muy tradicional y eso lo hace conservador.

Este hecho hace que el auge de las ventas online se vea como una amenaza y no como una oportunidad. Ojalá muchas tiendas y comercios tradicionales invirtieran la mitad del esfuerzo en digitalizar su catálogo del que dedican a quejarse de plataformas o market places como Amazon o ManoMano.

Hay mercado para todos y el incremento constante de ventas en los últimos 10 años, tanto del sector tradicional como del online, así lo demuestra.

¿Qué opinión te merecen las nuevas tecnologías y plataformas como aliadas en la venta online? Sistemas de reparto activables a través de la red como Glovo u otras compañías que acompañan la venta, como Amazon, sin duda redefinen un nuevo escenario: ¿qué papel tendrá Spray Planet en el mismo?
Son servicios plenamente complementarios a nuestro negocio.

España se ha “Amazonizado” en muy pocos años. Compramos un producto y lo queremos ya.

Plataformas de entrega rápida, market places gigantes como Amazon o incluso pasarelas de pago tremendamente cómodas y fiables como Paypal o Bizum no son más que el reflejo de hacia donde camina el mercado.

Spray Planet está obligada a ser parte de ese ecosistema.

En el momento de establecer una estrategia de ventas y de publicitar una oferta on-line ¿qué circunstancias se tienen en cuenta para llevarla adelante?
Lo esencial es siempre el cliente y ofrecerle la mejor propuesta de valor posible.

Tienes que conocer a tu cliente… qué edad tiene, de dónde es, cómo te ha conocido, qué le motiva a llegar a tu tienda, qué le gusta y qué no le gusta de ti, etc.

Después, una vez segmentado, hay que adaptar el lenguaje y la comunicación digital para cada uno de esos públicos objetivos. No es lo mismo promocionar pintura para graffiti que para decoración de mobiliario de exteriores, pese a que en muchas ocasiones el producto vendido sea exactamente el mismo.

También hay que tener en cuenta la estacionalidad y los días de venta especiales (Black Friday, Semana del Libro, Día de Internet…).

A principio de año se establece un calendario de acciones fijas que casi siempre se ve alterado por una razón u otra, este año sin ir más lejos, el covid-19 lo ha trastocado todo, obligándonos a replantear todas las campañas de marzo en adelante.

Sin ningún género de dudas, el mundo on-line es ya una realidad en si misma: ¿se establecen vínculos con los usuarios/clientes parecidos a los que se pueden generar a través del comercio físico tradicional? ¿qué importancia y cómo se retribuye la fidelidad de los consumidores en sus hábitos de compra?
Así es, evidentemente, el vínculo que se genera entre un usuario y un comercio online nunca llegará al nivel del trato personal que se puede dar en una tienda física.

Es por eso, que se busca la máxima cercanía con el usuario, atendiendo lo más rápido posible cada incidencia o consulta. Sobre todo, que sienta la seguridad y fiabilidad de una tienda que lleva a su lado desde 2008.

En cuanto a la segunda cuestión, la fidelización de un cliente empieza por una excelente experiencia de compra. Si eso funciona ya está medio camino hecho.Además como detalle, desde hace años, añadimos un kit de regalos en todos los envíos e intentamos premiar a nuestros clientes repetidores con descuentos en las compras sucesivas.

¿Cuál es el cliente más antiguo de Spray Planet?
Uffff… difícil pregunta teniendo en cuenta que acabamos de cumplir 12 años.

Sí puedo decir que hay algunos que nos han acompañado durante todo este trayecto, de hecho, pese a recibir decenas de compras diarias siempre hace especial ilusión leer los nombres de algunos clientes históricos al hacer el repaso de ventas del día.

Cuéntanos lo más extraño, lo más divertido y sorprendente, que hayas vivido en tu trayectoria como Responsable de E-Commerce en Spray Planet by Montana Colors
Una de las cosas de las que más me arrepiento en estos años, es de no haber creado desde un principio un compendio de anécdotas para no olvidar ninguna, porque de veras, han sido tantas y tan variadas que podría escribir un libro.

Ahora son cada vez menos debido a la universalización de las compras online, pero hemos tenido de todo: padres enfadadísimos que nos han llamado para quejarse por vender a sus hijos sprays de pintura sin su consentimiento (pero sí con su tarjeta), clientes que nos querían comprar pero no podían registrarse porque no sabían qué era un email, algunos que nos insistían en hacernos la compra por teléfono…

Recuerdo con especial cariño una llamada hace unos años de un hombre bastante mayor que realizaba la primera compra online de su vida. Fue una llamada de más de media hora mientras le guiaba paso a paso hasta confirmar el pedido. Valió la pena sólo por escucharlo tremendamente satisfecho de haberse atrevido a hacerlo y seguramente mucha gente en situación similar necesitaría esa guía. Eso es algo que Amazon, por poner un ejemplo, no les puede ofrecer.

Sabemos que el trabajo, como la vida, no tiene solo cosas buenas y es importante analizar las negativas para aprender, mejorar o valorar más las positivas. ¿Algún momento en tu trabajo en el que hayas sufrido más?
Gestionar un negocio de este tipo casi de manera unipersonal es satisfactorio y estresante a partes iguales. El covid-19 nos ha puesto a prueba a todos los niveles, alcanzando un nivel de exigencia en el que nunca antes habíamos estado. 

Por otro lado, por poner un ejemplo más concreto, al final, la satisfacción del cliente es lo que más valoramos y hay veces que ese aspecto no depende en exclusiva de nosotros, también influye la agencia de transportes que reparte los paquetes. Por muy bien que realicemos nuestro trabajo, todo puede venirse abajo en el último paso de la cadena y cuando algunos clientes han tenido malas experiencias con los repartidores, a nosotros nos genera impotencia y en mi caso cabreos monumentales. Sólo podemos arreglarlo siendo comprensivos con el cliente y ofreciéndole algún tipo de compensación para compras futuras.

¿Tienes algún vínculo con la marca o el producto extra-laboralmente?
A nivel personal, soy más coleccionista de libros o ediciones limitadas que otra cosa.

Uso productos MTN sobre todo relacionados con la decoración y los pequeños arreglos en casa.

Lo que sí he conseguido en estos años es que todo mi círculo cercano de familia y amigos haya hecho compras en nuestras tiendas de Barcelona u online cada vez que querían decorar o arreglar alguna cosa. Todos con excelentes críticas a los resultados, por cierto.

Respecto a otras experiencias laborales que hayas tenido en tu vida... ¿qué crees que diferencia a Spray Planet by Montana Colors de otras empresas? 
Siempre he creído que trabajar en el grupo Montana Colors es especial.

Fabricamos y comercializamos un producto tan atractivo que normalmente sorprendo o genero curiosidad a quién le explico quiénes somos y a qué nos dedicamos.

Quizás mi sensación de arraigo a la marca y sus valores no me deja ser objetivo, pero en 14 años siempre he sentido valorado y respetado mi trabajo, cosa que muchas personas de mi círculo cercano no pueden decir de sus respectivas empresas.

¿Cuál es tu lema como profesional?
Leí hace años una frase en un libro de marketing que me marcó…

“La mejor publicidad es la que hacen tus clientes satisfechos” y no puedo estar más de acuerdo.

Por eso creo que en la búsqueda de la excelencia está la clave de todo éxito.